Последние новости

"В СРЕДНЕМ 73% ЖАЛОБ РЕШАЮТСЯ В ПОЛЬЗУ КЛИЕНТОВ", -

заявила в эксклюзивном интервью "ГА" финансовый омбудсмен Армении Пируз САРКИСЯН

- Г-жа Саркисян, понятно, что структуры, аналогичные вашей, возникают только в странах, в которых достигнут определенный уровень развитости финансовой системы. Офис финансового омбудсмена (или примирителя финансовой системы) создан и полностью содержится на средства самих участников финансовой системы, то есть банков, страховых и кредитных организаций, ломбардов, обменных пунктов и т.д. При этом львиная доля выносимых вами решений в пользу обращающихся в офис клиентов различных финансовых организаций, то есть физических лиц, для которых к тому же ваши услуги бесплатны. Нет ли где-то здесь ошибки?

- Нет, все верно. Институт единого финансового омбудсмена создан на базе принятого в 2008 году специального закона и начал функционировать с января 2009 года. В нашем офисе работают 24 человека, распределенных по двум командам, - специализированной и вспомогательной. Если обратиться к статистике, то, как вы верно заметили, большинство решений, в среднем 73% за прошедшие почти 7 лет, выносились в пользу клиента той или иной финансовой организации. В этом плане пиковым является как раз текущий год: по состоянию на 19.11.2015 г. в пользу клиентов, то есть потребителей финансовых услуг, вынесено 78,55% решений.

- А финансовые организации такое положение дел не смущает, ведь выходит, что они на свои средства содержат структуру, в которой они, как правило, проигрывают дела?

- Не думаю. Механизм у нас такой: если клиент согласен с нашим решением, то оно получает обязательную юридическую силу, а если нет, то он вправе обратиться в судебные инстанции. Право обжаловать наше решение имеют также финансовые организации, однако за все время нашего существования на память приходят лишь один-два случая, когда финорганизация после нашего решения обратилась в суд, но, кстати, и там, кажется, проиграла. Подчеркну также, что решения финансового омбудсмена, если они не оспорены в судебном порядке, обязательны для всех участников финансовой системы, которых вы перечислили в начале, то есть для тех, кто имеет лицензии Центрального банка РА на осуществление того или иного вида финансовой деятельности начиная с чейнджей и ломбардов и заканчивая банками и страховыми компаниями. Кстати говоря, представители практически всех этих и других заинтересованных сторон наряду с независимым экспертом состоят в Совете попечителей нашей структуры. Более того, некоторые финансовые организации, воспользовавшись предоставленной законом возможностью, заключают с офисом финансового омбудсмена отдельные соглашения, согласно которым добровольно отказываются от обжалования наших решений в пределах определенной суммы. Вообще же мы можем рассматривать дела, оспариваемая сумма которых не превышает 10 млн драмов.

- Насколько мне известно, количество обращений в ваш офис растет год от году. Это свидетельство ухудшения функционирования финансовой системы или что-то другое?

- Нет, ухудшение деятельности финансовой системы, падение качества предоставляемых услуг тут ни при чем. Имеющуюся динамику мы рассматриваем как однозначно позитивную. Во-первых, год от году растет узнаваемость нашей структуры в общественной среде - не в последнюю очередь благодаря нашим последовательным усилиям в плане повышения финансовой грамотности населения и, в частности, реализуемым, в том числе в различных марзах, обучающим программам среди учеников старших школ, студентов и других категорий потребителей финансовых услуг. И во-вторых, рост количества обращений к нам обусловлен также повышением уровня доверия к нашей деятельности.

Всего почти за 7 лет к нам поступило 13210 жалоб. Только за прошлый год - 3907 (в 2009 году, когда мы только начинали, жалоб было на порядок меньше), а в текущем году (по состоянию на 19 ноября) - 3464 (из них 2943 - против финансовой системы). Возвращаясь же к тому обстоятельству, что львиная доля жалоб потребителей финансовых услуг удовлетворяется, могу констатировать, что это является прямым следствием нашей политики примирения, переговоров с финорганизациями с тем, чтобы вообще не доводить дело до решения финансового омбудсмена.

И наконец, еще одним фактором резкого роста числа обращений в наш офис является внедрение в свое время обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО): типовая, наиболее распространенная жалоба по этим делам заключается в несогласии клиента с размером ущерба при автодорожном происшествии, который оценила страховая организация. На подобные дела приходятся примерно 60-70% всех обращений. Еще 4-5% жалоб направлены против кредитных организаций, ломбардов и чейнджей, остальное - против банков. В случае с последними типовой жалобой является непредоставление клиентам регулярной информации о состоянии их вкладов и счетов, поэтому наши обучающие программы и рекламные ролики обращают внимание потребителей на необходимость при заключении договоров специально оговаривать удобный им способ получения информации - SMS, email и т.д. В противном случае банк может автоматически предпочесть предоставление информации только при посещении клиентом финансового учреждения.

- А обращаются ли к вам с неимущественными жалобами - на грубое обслуживание, допустим?

- Такие дела мы, увы, не рассматриваем, так как нашим законодательством не предусмотрено возмещение морального ущерба. В Англии, к примеру, в правовой системе существует понятие "платеж за причиненное неудобство", предусматривающий выплату недовольному клиенту 300 фунтов в день. То есть, если клиент, к примеру, тратился на общественный транспорт, но по различным причинам (отсутствие необходимого клерка и др.) не смог решить в финансовом учреждении свой вопрос, если на его телефонные звонки никто не брал трубку, допустим, 4 дня, то омбудсмен вправе наложить на финансовое учреждение выплату клиенту 1200 фунтов. У нас такого пока нет.

- Насколько мне известно, Армения первой среди стран СНГ учредила институт единого финансового омбудсмена...

- Это так. В Казахстане на сегодня нет единого финансового омбудсмена: есть отдельные по банкам и по страховым организациям, то есть в мире имеются различные схемы функционирования института финансового омбудсмена. В России этот институт носит добровольный характер и действует при Ассоциации российских банков, но там уже предприняли шаги по учреждению данного института по нашей модели.

Кстати, наш офис входит в мировую сеть финансовых омбудсменов, и ее ежегодная конференция INFO 2016 в период 18-21 сентября пройдет в Армении, куда съедутся представители из 40 стран. Считаю это важным достижением в плане международного сотрудничества и репутации для нашей маленькой страны. 

Основная тема:
Теги:

    ПОСЛЕДНИЕ ОТ АВТОРА

    • КОЛОНИЗАЦИЯ… АРМАША, или УВИДЕТЬ МАРС И УЖАСНО УМЕРЕТЬ
      2024-03-18 10:34
      1205

      Мы уже сообщали о том, что 12 марта на испытательном полигоне вблизи Армаша (Араратская область) стартовала очередная аналоговая марсианская миссия «Австрийского космического форума» (OeWF), проводимая в сотрудничестве с Армянским аэрокосмическим агентством («Симуляция, или «Полет на Марс» из Армаша). Местность полигона в Араратском марзе была избрана в качестве модельной из-за сходства с пустынным марсианским пейзажем (фото Севана Ирицяна, News.am Tech).

    • РЕКОРДЫ ПАШИНЯНА НЕ ПРОДЕРЖАЛИСЬ И МЕСЯЦА
      2024-03-16 11:45
      2283

      В Армении останавливаются промышленные предприятия По нашим данным, полученным из конфиденциальных источников, с начала этого года даже в столице, не говоря уже о провинции, остановились десятки промышленных предприятий. Десятки других перешли на функционирование на незначительных мощностях. У одних закончились старые заказы, а новых нет, у других исчерпались запасы сырья, а новый подвоз в силу сложной логистики опаздывает, у третьих - другие сложности, в том числе чисто финансовые…

    • ГЛАВА МИД КНР ВАН И: «ЧТО ПОЗВОЛЕНО СЕБЕ В АМЕРИКАНСКОЙ МЕЧТЕ, НЕ ДОЗВОЛЕНО ДРУГИМ ДАЖЕ В НОРМАЛЬНОМ РАЗВИТИИ»
      2024-03-16 11:22
      3142

      «ГА» предлагает вниманию читателей некоторые наиболее важные тезисы члена Политбюро ЦК КПК, министра иностранных дел КНР Вана И, высказанные им 7 марта с.г. в ходе пресс-конференции на полях «двух сессий». Заметим, что «две сессии» являются важнейшими ежегодными политическими собраниями Китая, проводимыми в Пекине, а именно ежегодными сессиями высшего законодательного органа Китая - Всекитайского собрания народных представителей (ВСНП) и высшего политического консультативного органа страны - Народного политического консультативного совета Китая (НПКСК). Это две крупные площадки, благодаря которым весь мир на более глубоком уровне знакомится с политическим, экономическим курсом Китая, а также с его дипломатией и векторами будущего развития…

    • ИЭС-2024: НЕУКЛОННАЯ ДЕГРАДАЦИЯ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ СВОБОДЫ
      2024-03-16 11:14
      1395

      Угнетенное правосудие, размах коррупции и крупные долги Судя по всему, «революция начала пожирать своих детей». Пока не в буквальном, а в метафорическом смысле: если в первые полтора года устроители «бархатной революции» в Армении еще пытались как-то делать вид, что они чуть ли не безгрешные святоши и самоотверженные аскеты, пришедшие к власти с целью очистить общество от пороков и сделать жизнь людей лучше, то дальше, год от году, власти под напором все более частых негативных фактов просто сбросили «овечью шкуру», под которой обнаружился настоящий звериный оскал…






    ПОСЛЕДНЕЕ ПО ТЕМЕ

    • ОТКУДА ВЗЯЛИСЬ ПОЛМИЛЛИАРДА В ПРЕДВЫБОРНОМ ФОНДЕ «ГД»?
      2024-02-15 09:34
      7973

      На состоявшейся в субботу в Аштараке встрече с инициативной группой «ГД» Пашинян говорил о легитимной основе своей политики, о правовой легитимности, общественной легитимности, политической и идейной легитимности, упомянул про кадастровую бумагу и про то, что народ хочет мира. К теме легитимности вернемся в конце разговора, а начнем с фразы, произнесенной на этой неделе.

    • ИТ И БАНКИ
      2024-01-31 10:44
      1924

      – самые привлекательные работодатели Армении На днях в Армении уже в третий раз прошла церемония награждения самых привлекательных, на взгляд студентов, работодателей «хайrate» («armrate»). Эта инициатива принадлежит известной аудиторско-консалтинговой компании «Грант Торнтон Армения» и Ассоциации ЧР («человеческие ресурсы» или на английском HR – «эйч-ар», то есть human resources) Армении и преследует цель акцентировать привлекательность работодателей среди выходящей на рынок труда молодежи, а также укреплять строительство отношений работодатель-вуз.

    • ОСТОРОЖНО: ФИШИНГ!
      2024-01-26 10:20
      1892

      «Заработайте крупные деньги и измените свою жизнь!». Чтобы реализовать свои мечты с инвестиционной платформой «Ардшинбанк», предлагается пройти тест по ссылке и ответить на ряд элементарных вопросов типа: куда бы хотели инвестировать, какой доход ожидаете и тому подобное. При этом ни слова о бизнес-планах и методах зарабатывания денег, хотя анонсируется, что, скажем, «Ардшинбанк», якобы, готов инвестировать от 650 тысяч драмов победителю. А в заключение от вас требуется сущая малость – пока есть вакансии для счастливчиков, срочно ввести свои координаты – мейл, телефон, имя, фамилию.

    • ОСТАНОВИТ ЛИ ЧЕРНЫЙ КРОЛИК «ЧЕРНЫХ ЛЕБЕДЕЙ»
      2022-12-31 10:04
      5240

      2023 год – раздолье для авантюристов, волюнтаристов и просто лентяев? Астрологи считают, что наступающий 2023 Год Черного Кролика с финансовой точки зрения будет удачен для большинства знаков зодиака. Период динамичный, яркий и перспективный, делать деньги сейчас можно будет буквально на всем. Расторопность может пойти на пользу, и в целом планирование отходит на второй план, уступая место яростным и прямолинейным порывам. Если преследуете сугубо меркантильные цели, то это время для вас. В целом для получения финансовой выгоды придется трудиться меньше, чем обычно. Однако перспективы будут гораздо шире, чем мы привыкли, что и станет главным мотиватором более усердного приложения сил. В некоторых случаях имеет смысл пересмотреть выбранную стратегию, но кардинально менять ее придется не всем знакам. 2023 год - это адаптивное время, которое потребует внимательности и, гораздо реже, усидчивости. Прекрасный, надо сказать, прогноз для материалистов, авантюристов разных мастей и просто лентяев.