В конце мая сего года в поле зрения Государственной комиссии по защите экономической конкуренции РА (ГКЗЭК) попала хозяйственная деятельность сети супермаркетов "Фреш". В рамках акции, предусматривающей скидку до 375 драмов на покупку трех киви, был зафиксирован случай, когда с покупателя взяли 510 драмов, в связи с чем Госкомиссия возбудила административное дело. В сообщении СМИ указывалось, что помимо киви потребителей в супермаркете вводят в заблуждение и рядом других товаров, цены которых не всегда соответствуют указанным в рекламных листках. Очевидно, однако, что подобное происходит не только в супермаркетах "Фреш".
Так сложилось, что мне чаще всего приходится делать покупки в ереванских супермаркетах торговой сети "Стар", которая, кстати, недавно сменила собственника: теперь ею на 100% владеет некая офшорная компания (зарегистрирована на BVI: надо полагать, что речь идет о Британских Виргинских островах. — А.А.) — Viest Assets Ltd. И, честно говоря, разочарований хватает и здесь.
Но прежде хотелось бы отметить похвальную активность маркетинговой службы торговой сети, которая, кажется, не пропускает ни одного более или менее значительного события, увязывая их с объявлением регулярных скидок и других акций. К примеру, даже финальную игру Лиги чемпионов по футболу между испанской "Барселоной" и английским "Манчестер Юнайтед" предлагалось… "смотреть вместе со "Старом": только два дня — накануне матча, 27-го и в день поединка 28 мая, действовало спецпредложение, заключающееся в покупке бутылки пива "Киликия" вместе с пачкой мясных чипсов Egas (по-видимому, не слишком ходовым товаром) за 590 драмов вместо 740.
В эти дни в промо-листках сети "Стар" можно несколько неожиданно наткнуться на поздравление… с Днем Итальянской Республики, приуроченное "Старом" к летним скидкам на продукцию итальянского производства. Вермуты "Чинзано", молоко "Пармалат", макароны "Малтаглиати", конфеты "Сорини"… Везде красуются зачеркнутые цены, а рядом — новые, якобы сниженные. Но, собственно, кто из потребителей мониторит движение цен, ведь вполне возможно, что какие-то товары месяцем-двумя раньше вы и без всяких скидок покупали дешевле, нежели сегодня со скидками. Раз обжегшись, ты укрепляешь в себе вирус недоверия.
Подчеркнем особо, что желание торговой сети продать побольше товаров, в том числе и посредством различных акций, вполне понятно и естественно. Но вот когда тебя время от времени вводят в заблуждение, ничего, кроме раздражения и обиды, это, конечно же, вызвать не может. Во избежание последующих недоразумений заранее сообщим, что все покупки, о которых далее пойдет речь, подтверждены соответствующими чеками супермаркетов.
Так, представьте себе ситуацию, когда вы стоите перед полкой, на которой разложены паштеты Hame 3-х видов — из мяса птицы, гусиной и говяжьей печени, а под ними красуется ценник, на котором зачеркнуто "290" и рядом приписано "210" (покупка совершена 23.05.2011 в супермаркете "Стар" по адресу: пр. Маштоца, 42). Понятно, что речь идет о скидке в 80 драмов, и вы уверенно кладете себе в корзинку несколько баночек различных паштетов. И только потом, уже дома, с изумлением рассматриваете чек, из которого следует, что скидка почему-то относилась только к паштету из гусиной печени.
Интересно при этом, что в том же супермаркете за 3-4 месяца до описанного случая все эти паштеты стоили… 180 драмов. Таким образом, получается, что помимо вводящего покупателя в заблуждение ценника мы к тому же имеем дело со значительным повышением цены на товар, когда даже купленная в мае со скидкой баночка гусиного паштета обошлась на 30 драмов дороже, чем она же, скажем, в феврале.
Понятно, что, трубя о скидках, владельцы торговых сетей хранят глубокое молчание относительно регулярно повышаемых цен на различные товары. И хотя это не содержит формального криминала, тем не менее подобное поведение менеджмента супермаркетов несколько напрягает, поскольку предполагает отсутствие честности, прозрачности и порядочности в отношениях с постоянными клиентами, в том числе с самыми верными и лояльными. Таких примеров можно привести великое множество, но мы приведем лишь один — тот, что нами подтвержден документально. В супермаркете "Стар" 31 марта с.г. банка (1840 мл) топленого масла Reddy была приобретена за 3340 драмов, а спустя месяц с небольшим, 4 мая, уже за 3590 драмов…
Частенько принесенные домой товары, приобретенные в супермаркетах "Стар", вызывают нарекания по качеству со стороны моей второй половины. К примеру, избавленная от упаковки "свежая курица Гетамечи" пахла весьма и весьма неважнецки, так что птицу мы теперь покупаем в другом магазине… Смутное ощущение, что тебя провели, осталось и от покупки ячейки болгарских яиц, на которые, согласно ценнику, действовала скидка, но потом оказалось, что за ячейку с меня взяли 1690 драмов (17 марта с.г. — Гая, 16).
Ясно, что после каждого такого случая постепенно зреет желание сменить торговую сеть, хотя нет никакой гарантии, что в том же SAS-е или "Ереван Сити" к тебе будут относиться более уважительно. В любом случае владельцы наших торговых сетей супермаркетов должны отдавать себе отчет в том, что, обманув сегодня клиента на несколько драмов, завтра они потеряют гораздо больше — самого покупателя…
Между тем
Комментарий т/с "Стар"
Редакция "ГА", в свою очередь полностью отдавая себе отчет в том, что любая критическая публикация в отношении крупной компании наносит ей некий репутационный ущерб, в данном случае решила поступить нетривиально, то есть не опубликовала статью в ожидании возможного ответа из "Стара", а еще до публикации направила в торговую сеть вышеприведенный материал с просьбой прокомментировать его по существу — во избежание дальнейших возможных обвинений в субъективизме, заказном характере статьи и т.п. Отрадно отметить, что "Стар" поблагодарил "ГА" за письмо и предоставленную возможность выразить в связи с ним точку зрения торговой сети. Ниже без каких-либо изменений и наших ремарок предоставляем вниманию читателя полученный редакцией комментарий т/с "Стар".
"В ТОРГОВОЙ СЕТИ СТАР КАЖДЫЕ ДВЕ НЕДЕЛИ проводятся акции на более чем 60 товарных позиций, которые организуются совместно с поставщиками товаров. В состав каждого промо-предложения может быть включен как весь ассортимент товара, так и один вид/вкус — в зависимости от договоренностей с поставщиками товаров и их возможностями. Таким образом, в акции паштета Hame участвовал только один вид товара — "Паштет Hame гусиная печень". На акционном ценнике на полке также была указана эта информация. У нас имеется фотоотчет, который подтверждает наличие этого ценника (на снимке). На акционном ценнике обычно указывается конкретный вид товара или пишется "весь ассортимент": необходимо обращать на это внимание.
Что касается подорожания цен, то мы не отвергаем этот факт, но отметим, что связано это лишь с повышением цен поставщиками указанных вами товаров. Хотим добавить, что торговая сеть СТАР при этом не повысила свою прибыль в стоимости этих товаров. Отметим также, что указанная вами цена паштета Hame — 180 драмов — являлась акционной в период, когда поставщик цену еще не поднял.
Свежесть товаров очень важна для нас, поэтому мы уделяем особое внимание этому вопросу и находимся в постоянных переговорах с поставщиками для повышения качества товаров. Касаемо описанной вами ситуации со "свежей курицей Гетамеч", мы не можем опровергнуть приводимый вами факт, потому что знаем о подобных случаях с данной продукцией. Но стоит отметить, что товар находился в сроке, а также то, что наши покупатели всегда могут вернуть товар в магазин и получить деньги обратно либо поменять товар на другой.
ДО 11 МАРТА В СЕТИ ДЕЙСТВОВАЛА АКЦИЯ НА ЯЙЦА, и ячейка яиц стоила 1350 драмов, следовательно, 17 марта яйца уже продавались по регулярной цене в 1690 драмов. Так как вы отметили, что на ценнике была указана скидка, то, доверяя вашей информации, можем объяснить эту ситуацию тем, что сотрудники магазина совершили ошибку и не сняли акционный ценник по окончании акции. Отметим, что в подобном случае вы как покупатель можете потребовать и заплатить цену, которая указана на ценнике, а разница сумм является ответственностью магазина.
Добавим, что мы ценим ваши замечания к работе нашей сети, так как это помогает нам улучшить качество товаров и сервиса наших магазинов".
