Электронное наступление на бюрократию необратимо
Каждому из нас так или иначе приходится общаться с чиновниками, обращаться в государственные учреждения, пользоваться их услугами. Каждому из нас приходилось сталкиваться с бюрократией, стоять в очередях, трепать нервы себе и людям в различных окошечках, кабинетах, за столами или стойками. Причем определенная степень бюрократии – явление вполне устойчивое и присущее всем обществам независимо от их развития. Все дело в том, что эту самую бюрократию можно свести к минимуму.
А как? Современный мир применяет различные инструменты для борьбы (но не уничтожения) с этим объективным злом. Пожалуй, самый сильный инструмент – это современные информационные технологии. Бизнес, в отличие от государства, более восприимчив к новым веяниям компьютерного века, поскольку технологии позволяют повышать производительность труда, снижать затраты производства и предоставлять более качественные услуги. Рост конкурентоспособности помогает частнику выживать в борьбе за рынки и клиентов.
У государственных структур конкурентов нет. За получением паспорта или справки по месту жительства необходимо обратиться в конкретную контору, и никуда больше. В связи с отсутствием дышащего в затылок конкурента государство и органы управления менее всего чувствуют необходимость внедрения инструментов ИТ в свою повседневную работу. Более того, госструктуры сильно консервативны, когда дело касается каких-либо изменений годами отлаженной системы, а тем более затратных нововведений. Но подхлестывает государство – точнее, правительство или выборные органы – другое: желание получить доверие граждан. А формированию последнего бюрократия никак не способствует.
Что подхлестнуло мэрию Еревана внедрить систему электронного документооборота, не суть важно. Любопытно другое: что это дало самим чиновникам и, собственно, нам с вами. Когда пришлось обращаться в мэрию за предоставлением адреса для коммерческой недвижимости, трепать нервы никому не пришлось. Представив необходимые документы и получив квитанцию, осталось только ждать заявленного срока. Причем квитанция содержала определенный код, при введении которого на интернет-страничку мэрии (www.yerevan.am) можно было узнать, на какой стадии находится дело. Правда, эта несложная процедура (получение адреса) обошлась в 15 тысяч драмов, которые были заплачены в банке, а не в самой мэрии, что, на наш взгляд, довольно дорогая цена для такой простой процедуры. Но все-таки. Сознание того, что эта сумма идет в бюджет, а не в карман какого-то чинуши, несколько утешало.
Мэрии Еревана потребовалось два года для внедрения системы "Элпас", или "Одно окно" в структуру ведомства со всеми подразделениями и "дочками" на местах. К системе подключили 300 пользователей – чиновников различных уровней. Как стало понятно из путеводителя этой системы, при получении мэрией заявки граждан она сразу же вводится в систему. То есть становится доступной для чиновника-адресата. Последний дает поручения уже исполнителю, и процесс входит в активную стадию. То есть соединенные ниточками проводов компьютеры заменяют нашу с вами беготню по коридорам или бег пыльным и знойным летом, по грязным и скользким зимой улицам претворенного в жизнь многострадального таманяновского проекта. Причем, кроме человека в "одном" окошечке, кабинете, за столом или стойкой, который принимает заявление и сам же вам вручает решение, никого больше не увидим. Вся эта упрощенная (но сложная в техническом исполнении) система направлена лишь на одно – предоставлять гражданам качественный сервис. Но не только. Она помогает контролировать всю систему, анализируя качество работы той или иной структуры и даже отдельного сотрудника.
Интересная деталь, нашедшая место в том же путеводителе мэрии. На первый взгляд может показаться, что автоматизацией документооборота уменьшился и объем работы сотрудников мэрии. Но нет. Он намного увеличился. К примеру, если в 2005 году (когда системы еще не было) мэрия получила 16 тысяч заявлений, а сотрудники выполнили 26,5 тысячи указаний, то цифры 2007 года вообще вызывают удивление. В 2007 году было получено втрое больше заявлений – 57,6 тысячи, а указов было выполнено 114872! Сотрудники мэрии за два года нарастили объем работы более чем вчетверо, хотя количество работников не изменилось. То есть, если учесть, что они работали с той же нагрузкой (длительность рабочих часов за неделю не изменилась), то производительность сотрудников мэрии и ее структур увеличилась вчетверо! Так, если в 2006 году (начало работы системы) на одного сотрудника приходилось в месяц 60 дел и 186 выполненных указаний, то уже в 2007 году – за месяц 204 дела и 406 выполненных указаний. Плюс ко всему весь документооборот, включая решения мэра, начальников управлений, да и просто текучка, архивирующаяся в базе данных. К последней всегда можно обратиться и за пару минут "покопаться" во всем архиве данных, на что при бумажном ведении дел ушли бы часы, а то и целые рабочие дни.
Конечно, помочь в решении всех проблем Еревана за один год системе не удастся. Это можно понять хотя бы из роста количества заявлений. С 2006 по 2007 год количество заявлений только по сфере коммунально-бытового плана возросло с 22,6 тысячи до 32,8. Но, с другой стороны, этот рост позволяет нам предполагать, что работа мэрии, в том числе и по принятию заявлений и решений, стала более доступной для граждан.
Системой "Элпас" кроме городских властей пока что воспользовались лишь в президентской администрации. Аппарат президента тоже "подсел" на эту ИТ-иглу, и, уверен, от этого только выиграл. Остается надеяться, что успешный опыт столичной мэрии будет воспринят и иными госструктурами и органами власти. К примеру, можно начать с областных администраций и закончить всеми городскими муниципалитетами. Можно начать с аппарата правительства и завершить уголовно-исправительным управлением Минюста. В конце концов, тенденция улучшения качества услуг в нашем обществе отныне необратима. А кто не успеет вписаться в эту тенденцию, тот выпадет из нее. И скорее всего сильно ушибется.