В Армении начал работать стартап, который с помощью искусственного интеллекта определяет уровень удовлетворенности посетителей – как банков, так и частных и государственных учреждений. Об этом в беседе со Sputnik Армения сообщил сооснователь стартапа SatisfAI Айк Карапетян, ранее занимавший пост генерального директора почтового оператора «Айпост».
Для оценки используется AI-модель, анализирующая видеозапись общения клиента с сотрудником. По словам Карапетяна, продукт уже применяют несколько банков и один телеком-оператор.
Ранее, пояснил он, обратную связь от клиентов собирали с помощью случайных опросов, как правило, среди тех, кто пользовался услугами в течение последних нескольких месяцев. Эффективность такого подхода для удержания недовольных клиентов за счет выявления причин их неудовлетворенности в среднем не превышала 1%. Позднее компании перешли к опросам «по горячим следам». В банках для каждого вида услуги установлен свой график обратной связи: например, после оформления потребительского кредита клиенту звонят через 5–10 минут, а в случае ипотеки – в течение трех суток. Эффективность этого подхода оценивается примерно в 13%.
Использование новой технологии, по словам Карапетяна, должно повысить этот показатель, поскольку система анализирует не только слова, но и интонацию, а также мимику клиента.
«Компании уделяют этому внимание, потому что большинство недовольных клиентов не жалуются, а просто молча уходят. При этом привлечение одного нового клиента с точки зрения маркетинговых расходов обходится в среднем в пять раз дороже, чем удержание существующего», – отметил Карапетян.
Система также в тестовом режиме была опробована в мэрии Еревана – в отделе писем и жалоб.
В ближайшем будущем, добавил он, Агентство цифровых систем Армении, курирующее электронные государственные услуги, планирует провести конкурс проектов по развитию пользовательской обратной связи. Стартап SatisfAI намерен принять в нем участие.
