Каких только служб, обществ и организаций нет в системе жизнеобеспечения населения — от службы точного времени и различных справочных до обществ любителей комнатных птичек и изучения рынка игрушек. В Европе и Америке их сотни, а может, и тысячи, на территории бывшего СССР, конечно, поменьше, но вот, на мой взгляд, самых главных как раз и не хватает. Или если и есть, то работают они без особого усердия.
ПАРУ ДНЕЙ НАЗАД ПРОШЛА ИНФОРМАЦИЯ, что в Москве открывается новая служба — аудит торговых точек. Это организация, занимающаяся проверкой качества обслуживания клиентов в магазинах — от крупных торговых центров до маленьких частных магазинчиков. Как это происходит? Хозяин магазина заказывает аудит службы сервиса своего магазина. Сотрудники под видом обычных покупателей приходят в магазин и общаются с продавцами, менеджерами, кассирами, совершая обычные для покупателя действия и задавая такие же обычные вопросы. Как их обслуживают, какой именно продавец нахамил, какой недовесил, какой менеджер обманул — все в конце проверки будет отражено в докладе и представлено хозяину магазина. И если негативные результаты этой проверки совпадут с проводившимися ранее, сотрудник магазина потеряет свое место без выходного пособия. Продавцы, дорожащие своим рабочим местом, ужасно боятся этих людей и стараются не попадать им на карандаш. Кто в результате выигрывает от такой ситуации? Правильно — обычный покупатель, т.е. мы с вами.
Я много раз бывал в Европе и с удивлением наблюдал, как продавец супермаркета, не говоря уже о бутиках или частных магазинчиках, пытается удовлетворить любой, даже самый дурацкий запрос покупателя. Хочешь примерить 10 пар обуви — примеряй. Хочешь протестировать все имеющиеся марки телевизоров — пожалуйста! Ну а о том, чтобы подушиться всеми имеющимися в парфюмерном магазине духами и перемазаться всеми кремами, а потом ничего не купить — вообще разговора нет. И никто не скажет резкого слова и даже косого взгляда не бросит. Человек выбирает, думает, приценивается — его полное право. А задача продавца — помочь ему в этом и, конечно, в конце концов продать свой товар! И в том, чтобы механизм этот работал, заинтересован прежде всего владелец магазина. Понятно ведь: если к нему в магазин с удовольствием будут заходить покупатели, значит, и товары будут продаваться. А для этого нужно всего ничего — чтобы работники не сачковали, не грубили, не обманывали. Вот и тратит он деньги на такой аудит, чтобы иметь точную картину происходящего в своих торговых залах.
Теперь такая служба появилась и в России. Не знаю, удастся ли ей переломить сложившуюся за много-много лет совковую систему сервиса, но в Москве продавцы "серьезных" магазинов уже опасаются хамить. Недавно в российской столице широко обсуждалась история, как к ювелирному магазину подъехали на велосипедах парень и девушка. Глянув на их потертые джинсы и застиранные футболки, продавщицы заранее настроились: эти сюда попали случайно. И на просьбу показать дорогое бриллиантовое кольцо, ответили что-то типа "идите, ребята, отсюда подобру-поздорову". Парень начал настаивать — продавщицы вызвали охрану. Тогда парень позвонил папе, который оказался одним из хозяев сети ювелирных магазинов столицы, к которой и принадлежал данный бутик. Персонал магазина — от уборщицы до исполнительного директора были заменены в течение пяти минут…
А ТЕПЕРЬ ОБРАТИМ ВЗОРЫ СВОИ НА НАШУ ГРЕШНУЮ СИСТЕМУ СЕРВИСА. Что мы имеем? В обычных магазинах еле-еле двигающиеся, норовящие подсунуть тебе просроченный продукт, недовесить, обсчитать продавщицы советского розлива. Тут все понятно — нелегко им отучиться от того, что они делали всю свою прежнюю трудовую жизнь.
Есть у нас и другая категория — молоденькие продавщицы. Эти так и вовсе ничего не понимают в товаре, которым торгуют, и понимать не хотят. Попросил — дали, не понравилось — взяли обратно и отошли. А если еще захочешь совершить вторую или, не дай бог, третью попытку для приобретения нужной тебе вещи, то можешь уже нарваться на грубость. А сколько их, продолжающих говорить по мобильникам, пить кофе, жевать в тот самый момент, когда покупатель просит помочь с покупкой… Им все равно, купишь ты или нет доверенный им товар. Они всего лишь "отбывают срок" на работе. И тут уж не знаешь, кто лучше: те, которые не обращают на тебя внимания, так как ты им мешаешь жить, или те, которые всеми правдами и неправдами пытаются всучить ненужную или некондиционную вещь.
Третья категория продавцов у нас обитает в магазинах бытовой техники. Это чаще всего молодые ребята, которые, как им кажется, все на свете знают и едва снисходят до тебя, дурака, и до твоего дурацкого вопроса: "Чем отличается эта модель телевизора от того?" Он нехотя смотрит на тебя и, слегка разжав губы, выдает какую-нибудь умную фразу. "Извините, не понял", — говорите вы. "В общем этот лучше, — устало отвечает он. — Хочешь телевизор — бери этот. Это я тебе говорю". "Да, но я хотел бы знать, чем лучше", — настаиваете вы. И тут чаще всего вероятны два варианта ответа. Первый: "А что, по цене непонятно? Разве дорогая вещь может быть хуже дешевой?" Второй — более художественный: "Если тебе придется выбирать между старым "Запорожцем" и новеньким "Мерседесом", ты который выберешь? Вот и тут так. Соображать надо!" Возможен еще более убедительный довод: "У нас дома точно такой же работает без ремонта уже лет пять". Вот и весь сервис.
МЫ ЕЩЕ ПО СОВЕТСКИМ ВРЕМЕНАМ ПОМНИМ МНЕНИЕ, что такое происходит у нас по той причине, что нет хозяина. Но вот уже лет двадцать как хозяева пришли. Все поделили, продали-купили и теперь у каждого дерева есть хозяин. Почему же эти самые хозяева не следят за тем, что творится у них в магазинах? Почему первое, что они делают, выбегая на шум в торговом зале, — набрасываются на покупателя и стараются его заболтать встречными претензиями или, наоборот, бить на жалость: "Молодой еще, с кем не бывает? Представьте, что это ваш сын! Стоит ли из-за такого пустяка шуметь?"
Наверное, все-таки дело не в наличии хозяина, а в его личности. Ведь если хозяин болеет за свое дело, а не только одержим желанием, как бы хапнуть побыстрее и побольше, при этом приложив поменьше усилий и средств, то он будет стараться, чтобы люди с удовольствием и часто заходили в его магазин и уходили довольные. И для этого он приложит все усилия и сотрудников своих заставит стараться. Ну а если у него планы другие, то, боюсь, никакая аудиторская и контрольная служба не помогут. Хотя, может, все же есть смысл подумать о нечто подобном? Ну не самые же мы пропащие, может, и у нас что-то когда-то получится. Надо только захотеть и постараться.
