Институт финансового омбудсмена в нашей стране начал действовать с 24 января этого года. Его значение и полномочия еще не совсем понятны для общества. Из 18 представленных в феврале жалоб 10 вообще не касались финансового омбудсмена. Тем не менее по принятым в производство нескольким делам стало очевидно: необходимость в этом институте назрела в первую очередь в связи с необходимостью защиты прав "финансовых" потребителей, которых день ото дня становится все больше, а также в связи с необходимостью повышения качества предоставляемых финансовыми организациями услуг. Итоги недолгой, но не безынтересной практики мы подвели с финансовым омбудсменом РА Пируз САРГСЯН.
-Уже месяц, как работает институт финансового омбудсмена. Каковы первые впечатления?
— За этот короткий промежуток времени стало ясно, что наши посетители плохо информированы относительно своих прав и обязанностей. Кроме того, очень часто к нам обращаются не по адресу. Например, с уже вступившим в силу вердиктом суда или по вовсе не касающимся финансовой сферы вопросам. Хочу пояснить, что финансовый омбудсмен рассматривает лишь дела, касающиеся финансовых институтов (банки, страховые компании, кредитные организации, ломбарды, обменные пункты и т.д). Жалобу к нам необходимо представить лишь после того, как она была направлена в организацию, к которой имеются претензии, а последняя или в положенный срок не ответила, или ее ответ не удовлетворил клиента. Тем не менее мы убедились в том, что внедрение института финансового омбудсмена своевременно. Всего за полтора месяца к нам поступили многочисленные устные и письменные жалобы. На все запросы мы предоставили соответствующие консультации, а по пяти предприняли определенные действия.
— На кого в основном жалуются?
— Жалобы разнообразны. Они касаются и страховых компаний, и банков. Были, например, жалобы на страховые компании, которые отказывались выплачивать сумму страхового возмещения. Были жалобы и относительно сделок с пластиковыми картами. К примеру, одно дело касалось того, что банкомат выдал меньшую сумму, нежели было заявлено на распечатанной машиной квитанции. Банк отказался возместить клиенту разницу суммы. Другое дело касалось исчисления процентных ставок вклада, по которому мнение банка и клиента различались.
— И чем все это закончилось?
— К нашему удовольствию, по этим двум спорным вопросам стороны при нашем посредничестве пришли к согласию — банки удовлетворили требования клиентов.
— Какую юридическую силу имеют ваши решения?
— Финансовый омбудсмен обладает довольно широкими полномочиями. Конечно, это не полномочия судебной системы, но решения омбудсмена обязательны для исполнения, если представившее жалобу лицо соглашается с ним. Естественно, что при этом права финансовых организаций обратиться в суд не ограничиваются. Банки или иные организации могут оспорить решение омбудсмена в суде. Однако решение может быть оспорено и признано недействительным лишь в трех случаях. Первое: при нарушении нами процессуальных норм, когда не соблюдаются, например, сроки рассмотрения заявок. Второе: при рассмотрении дел, находящихся вне полномочий омбудсмена. Третье: когда есть достаточные основания для доказательства того, что омбудсмен действовал не беспристрастно. То есть из всего этого можно заключить, что решение финансового омбудсмена довольно весомое.
— Какие штрафы предусмотрены для не выполняющих решения омбудсмена организаций?
— Штрафы и другие правовые меры в таких случаях не предусмотрены. Однако, если финансовая организация не выполняет решение омбудсмена, клиент имеет право обратиться в суд с заявлением о выдаче исполнительного листа, на основании которого банк будет обязан выполнить решение омбудсмена.
— Какие меры предусмотрены для не сотрудничающих с вами организаций?
— В таких случаях большую роль играют имидж и солидность, которые в финансовой сфере имеют существенное значение. Если финансовая организация не сотрудничает с финансовым омбудсменом, т.е. не представляет информацию или документы, необходимые для принятия решения по конкретным делам, отказывается предоставлять объяснения или разъяснения, омбудсмен может принять решение о том, что данный участник сферы является не сотрудничающей организацией. Поверьте, для банка или страховой организации это довольно жесткая мера. За прошедшие полтора месяца оснований для таких действий с моей стороны не было. Все организации проявляют готовность сотрудничества, и я надеюсь, что и в будущем повода не будет.
— О чем свидетельствует опыт, насколько добросовестны наши банки?
— Есть организации, работу которых можно оценить на отлично, и очень малое количество — на удовлетворительно. Если же обратиться к полученным нами сигналам, то могу констатировать, что некоторые банки не приложили усилий для разъяснения своим клиентам их прав и обязанностей. Есть и банки, работающие с клиентами особо внимательно.
— Наблюдения финансового омбудсмена как-то учитываются Центральным банком?
— Центральный банк является нашим учредителем, и в рамках планируемого в ближайшее время к подписанию двустороннего соглашения мы будем обмениваться информацией. Предоставленная нами информация будет служить в аналитических, но никак не карающих целях. Для последнего у ЦБ достаточно инструментов.
— Были ли жалобы в связи с последними колебаниями курса иностранной валюты?
— Были и в основном касались того, что банки отказываются конвертировать драмовые вклады в долларовые. На деле оказывалось, что договором с банком не был предусмотрен пункт о том, что банк берет на себя обязанность конвертации вкладов. Были жалобы и на то, что банк конвертирует вклад в драмах по нежелательному для клиента курсу. Однако банковскими договорами было предусмотрено, что конвертация осуществляется по тому курсу, который в день заявления установлен банком. То есть жалобы были безосновательными и регулировались договорными отношениями с клиентами. В числе последних может быть и пункт о том, что банк полностью или частично может взять на себя риск изменения курса валют. В противном случае риск несет вкладчик.
— Что вам подсказывает опыт развитых стран после полутора месяцев работы?
— Самый состоявшийся институт финансового омбудсмена в Великобритании. Там омбудсмен не выносит решения на первом этапе рассмотрения дела и пытается путем переговоров примирить стороны. Таким образом, решается 93% дел. Несмотря на то что у нас законом такое не предусмотрено, омбудсмен должен удовлетворить требование, или отклонить, или удовлетворить частично — мы все-таки пытаемся действовать путем примирения. Я думаю, что в течение года нам удастся отточить этот механизм.