АРМЕНИЯ ПО УРОВНЮ СЕРВИСА ПРЕВОСХОДИТ НЕКОТОРЫЕ СТРАНЫ ЕВРОПЫ - МЕЖДУНАРОДНЫЙ КОУЧ

Уровень сервиса в Армении намного лучше, чем в некоторых европейских странах. Об этом заявила международный мастер-тренер по клиентскому сервису и лидерству Анета Коробкина, имеющая многолетний опыт работы в индустрии развития персонала и, в частности, клиентского сервиса.

"По уровню сервиса Азия пока на первом месте, Америка - на втором, Европа, к сожалению - на третьем. Но Россия, Армения, Грузия, Казахстан, Таджикистан начали сильно работать над обучением сервису, как в сфере туризма и гостеприимства, так и в банковской. И если этот уровень сравнить с европейским, я могу сказать, что вы молодцы, потому что уровень сервиса в Армении лично для меня и по моему опыту намного лучше, чем в некоторых европейских странах", - сказала Коробкина.

Отвечая на уточняющий вопрос агентства "АРКА", имеет ли она в виду сервис в банковской или в других сферах, она сказала, что даже на улицах, в ресторанах, в отеле сразу бросается в глаза доброжелательность людей.

"Армения сейчас занимает очень хорошее место (по сервису - ред.) в туристической и банковской сферах", - сказала Коробкина.

 Программа совершенствования первичного обслуживания

С 5 по 8 мая в Америабанке прошел второй этап программы совершенствования первичного обслуживания под руководством приглашенного коуча Анеты Коробкиной, обладательницы степени магистра Института качества сервиса США и квалифицированного тренера в области эмоционального интеллекта.

Программа повышения квалификации направлена ​​на совершенствование профессиональных навыков сотрудников службы поддержки клиентов Америабанка.

Второй этап обучения был организован для сотрудников бэк-офиса банка и направлен на интеграцию эффективного взаимодействия служб фронт- и бэк-офисов в целях обеспечения высокого качества обслуживания и постоянного совершенствования. Он состояла из двух компонентов: развитие навыков "внутренних" коучей и тренинг Service Mindset («Сервисное мышление») для менеджеров бэк-офиса.

Планируется обучить 27 "внутренних" коучей. В курсе Service Mindset приняли участие порядка 60 менеджеров бэк-офиса.

Сотрудничество с Америабанком

Коуч рассказала, что сотрудничество с Америабанком началось с 2019 года.

"У нас полный цикл программы по развитию сервисного майндсета (образ мышления – ред.) в компании. Я безумно рада этому сотрудничеству, потому что Америабанк - один из редких банков, которые не просто проводят тренинги, а именно вовлекаются в полный процесс изменения сервисного майндсета в их организации. Это влияет на изменение майндсета не только в этой организации, но и всей страны", - сказала Коробкина.

Сотрудничество с Америабанком она назвала долгосрочным партнерством, которым гордится.

"Я горжусь, потому что они растут, вкладывают в развитие клиентского сервиса, своих сотрудников и своего корпоративного майндсета", - сказала Коробкина.

Она сообщила, что программа развития сервисного майндсета - это не просто клиентоориентированный тренинг, а изменение образа мышления с самого начала и до конца, чтобы люди поняли, что они не просто сотрудники Америабанка, а лицо компании, часть большой крутой организации, которая действительно старается изменить сервис не только в банке, но и в Армении.

Она также оценила вовлеченность участников и их заинтересованность в тренинге.

"Очень высокий уровень. Ребята заинтересованы, вовлечены в процессы, предлагают свои идеи. В этой части программы мы работаем с бэк-офисом, сотрудниками, которые не напрямую работают с клиентами, а помогают тем, кто это делает, предоставлять высококлассный сервис", - сказала Коробкина, выразив одобрение заинтересованностью сотрудников в совершенствовании коммуникаций с фронт-офисом для предоставления высокого уровня сервиса.

По ее словам, программа ставит акцент на том, что задача банковского сервиса — не просто выполнять работу, а делать клиента довольным и улучшать его день. Она призналась, что менять образ мышления нелегко, и для достижения результата требуется последовательная работа.

 Цель программы

"Сегодня мы реализуем второй этап программы совершенствования обслуживания для всех коллег бэк-офиса. Они проводят совместные обсуждения о проблемах первичного обслуживания, о том, как сотрудники бэк-офиса способствуют решению этих проблем. Этот процесс требует динамики и вовлечения", - заявила руководитель департамента управления человеческими ресурсами Америабанка Анна Варданянц, отвечая на вопрос агентства "АРКА".

По ее словам, существенно изменился формат тренинга. Сейчас организуется очень мало лекций, потому что ресурсы широко доступны. Переподготовка осуществляется в виде обсуждений, выработки стратегических планов. Команды формируют вместе программы инициатив, которые будут имплементировать.

"Актуальность программы носит последовательный характер, так как ожидания и потребности клиентов меняются. Чем выше качество предоставляемых услуг, тем больше меняются потребности клиентов. Минимум каждые 2-3 года надо оценивать, насколько твои стандарты соответствуют ожиданиям клиентов, как меняется рынок и осуществлять программы усовершенствования, чтобы превосходить ожидания", - сказала Варданянц.

Она отметила, что сегодня все клиенты хотят чувствовать себя важными и пользоваться особенным вниманием. Поэтому первой целью этой программы является сотрудничество между командами фронт- и бэк-офисов для повышения качества обслуживания.

 Взгляд изнутри

Руководитель команды продаж Америабанка, участник тренинга, Гаяне Барсегян, работающая в банке более 16 лет, назвала тренинг очень важным.

"В ходе конструктивного общения с коллегами мы говорим о важных деталях, благодаря чему можем понять, как коммуницировать друг с другом, чтобы внедрять изменения. В то же время тренинг позволяет нам понять, что сервис – это не просто обслуживание, а изменение качества жизни", - сказала Барсегян.

Одной из самых важных характеристик тренинга она назвала осознание того, что нет второстепенных деталей.

"Мы обсуждаем те вызовы, с которыми сталкиваемся каждый день в ходе работы. Совершенствуя свою работу, мы можем предоставлять лучший сервис нашим клиентам, коллегам и партнерам", - сказала Барсегян.

Тренинг, по ее словам, напоминает сотрудникам, что акцент ставится на качестве сервиса, который является клиентоориентированным.

Она также ответила на вопрос агентства "АРКА" о том, как программа способствует укреплению сотрудничества между командами банка.

"Представители и руководители разных команд на одной площадке получают возможность обсудить все те проблемные пункты, с которыми мы сталкиваемся каждый день в ходе работы. Они создают новые ценности, правильнее строя коммуникации с коллегами и лучше понимая "болевые" точки друг друга. Ведь наша общая цель одна - довольный и счастливый клиент", - сказала Барсегян.

Об Америабанке

Америабанк является ведущим финансово-технологическим учреждением Армении и играет важную роль в экономике страны. В рамках стратегии цифровой трансформации Банк внедряет и постоянно совершенствует уникальные для рынка продукты, услуги и инновационные платформы, призванные удовлетворить финансовые и нефинансовые потребности клиентов.

Являясь динамично развивающейся финтех-средой, Америабанк предлагает комплексные решения для улучшения качества жизни.

Банк контролируется Центральным банком РА.