Последние новости

"В СРЕДНЕМ 73% ЖАЛОБ РЕШАЮТСЯ В ПОЛЬЗУ КЛИЕНТОВ", -

заявила в эксклюзивном интервью "ГА" финансовый омбудсмен Армении Пируз САРКИСЯН

- Г-жа Саркисян, понятно, что структуры, аналогичные вашей, возникают только в странах, в которых достигнут определенный уровень развитости финансовой системы. Офис финансового омбудсмена (или примирителя финансовой системы) создан и полностью содержится на средства самих участников финансовой системы, то есть банков, страховых и кредитных организаций, ломбардов, обменных пунктов и т.д. При этом львиная доля выносимых вами решений в пользу обращающихся в офис клиентов различных финансовых организаций, то есть физических лиц, для которых к тому же ваши услуги бесплатны. Нет ли где-то здесь ошибки?

- Нет, все верно. Институт единого финансового омбудсмена создан на базе принятого в 2008 году специального закона и начал функционировать с января 2009 года. В нашем офисе работают 24 человека, распределенных по двум командам, - специализированной и вспомогательной. Если обратиться к статистике, то, как вы верно заметили, большинство решений, в среднем 73% за прошедшие почти 7 лет, выносились в пользу клиента той или иной финансовой организации. В этом плане пиковым является как раз текущий год: по состоянию на 19.11.2015 г. в пользу клиентов, то есть потребителей финансовых услуг, вынесено 78,55% решений.

- А финансовые организации такое положение дел не смущает, ведь выходит, что они на свои средства содержат структуру, в которой они, как правило, проигрывают дела?

- Не думаю. Механизм у нас такой: если клиент согласен с нашим решением, то оно получает обязательную юридическую силу, а если нет, то он вправе обратиться в судебные инстанции. Право обжаловать наше решение имеют также финансовые организации, однако за все время нашего существования на память приходят лишь один-два случая, когда финорганизация после нашего решения обратилась в суд, но, кстати, и там, кажется, проиграла. Подчеркну также, что решения финансового омбудсмена, если они не оспорены в судебном порядке, обязательны для всех участников финансовой системы, которых вы перечислили в начале, то есть для тех, кто имеет лицензии Центрального банка РА на осуществление того или иного вида финансовой деятельности начиная с чейнджей и ломбардов и заканчивая банками и страховыми компаниями. Кстати говоря, представители практически всех этих и других заинтересованных сторон наряду с независимым экспертом состоят в Совете попечителей нашей структуры. Более того, некоторые финансовые организации, воспользовавшись предоставленной законом возможностью, заключают с офисом финансового омбудсмена отдельные соглашения, согласно которым добровольно отказываются от обжалования наших решений в пределах определенной суммы. Вообще же мы можем рассматривать дела, оспариваемая сумма которых не превышает 10 млн драмов.

- Насколько мне известно, количество обращений в ваш офис растет год от году. Это свидетельство ухудшения функционирования финансовой системы или что-то другое?

- Нет, ухудшение деятельности финансовой системы, падение качества предоставляемых услуг тут ни при чем. Имеющуюся динамику мы рассматриваем как однозначно позитивную. Во-первых, год от году растет узнаваемость нашей структуры в общественной среде - не в последнюю очередь благодаря нашим последовательным усилиям в плане повышения финансовой грамотности населения и, в частности, реализуемым, в том числе в различных марзах, обучающим программам среди учеников старших школ, студентов и других категорий потребителей финансовых услуг. И во-вторых, рост количества обращений к нам обусловлен также повышением уровня доверия к нашей деятельности.

Всего почти за 7 лет к нам поступило 13210 жалоб. Только за прошлый год - 3907 (в 2009 году, когда мы только начинали, жалоб было на порядок меньше), а в текущем году (по состоянию на 19 ноября) - 3464 (из них 2943 - против финансовой системы). Возвращаясь же к тому обстоятельству, что львиная доля жалоб потребителей финансовых услуг удовлетворяется, могу констатировать, что это является прямым следствием нашей политики примирения, переговоров с финорганизациями с тем, чтобы вообще не доводить дело до решения финансового омбудсмена.

И наконец, еще одним фактором резкого роста числа обращений в наш офис является внедрение в свое время обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО): типовая, наиболее распространенная жалоба по этим делам заключается в несогласии клиента с размером ущерба при автодорожном происшествии, который оценила страховая организация. На подобные дела приходятся примерно 60-70% всех обращений. Еще 4-5% жалоб направлены против кредитных организаций, ломбардов и чейнджей, остальное - против банков. В случае с последними типовой жалобой является непредоставление клиентам регулярной информации о состоянии их вкладов и счетов, поэтому наши обучающие программы и рекламные ролики обращают внимание потребителей на необходимость при заключении договоров специально оговаривать удобный им способ получения информации - SMS, email и т.д. В противном случае банк может автоматически предпочесть предоставление информации только при посещении клиентом финансового учреждения.

- А обращаются ли к вам с неимущественными жалобами - на грубое обслуживание, допустим?

- Такие дела мы, увы, не рассматриваем, так как нашим законодательством не предусмотрено возмещение морального ущерба. В Англии, к примеру, в правовой системе существует понятие "платеж за причиненное неудобство", предусматривающий выплату недовольному клиенту 300 фунтов в день. То есть, если клиент, к примеру, тратился на общественный транспорт, но по различным причинам (отсутствие необходимого клерка и др.) не смог решить в финансовом учреждении свой вопрос, если на его телефонные звонки никто не брал трубку, допустим, 4 дня, то омбудсмен вправе наложить на финансовое учреждение выплату клиенту 1200 фунтов. У нас такого пока нет.

- Насколько мне известно, Армения первой среди стран СНГ учредила институт единого финансового омбудсмена...

- Это так. В Казахстане на сегодня нет единого финансового омбудсмена: есть отдельные по банкам и по страховым организациям, то есть в мире имеются различные схемы функционирования института финансового омбудсмена. В России этот институт носит добровольный характер и действует при Ассоциации российских банков, но там уже предприняли шаги по учреждению данного института по нашей модели.

Кстати, наш офис входит в мировую сеть финансовых омбудсменов, и ее ежегодная конференция INFO 2016 в период 18-21 сентября пройдет в Армении, куда съедутся представители из 40 стран. Считаю это важным достижением в плане международного сотрудничества и репутации для нашей маленькой страны. 

Основная тема:
Теги:

ПОСЛЕДНИЕ ОТ АВТОРА

  • КАК МИНИСТР ПАПОЯН С КУЗНЕЧИКАМИ ВОЕВАЛ
    2025-07-07 10:16

    10 литров ядохимикатов хватает не на 50-100 гектаров, а на… 666 кв. метров Потерпев сокрушительное поражение на полях битвы за высокий урожай, правительство Пашиняна устами своего главаря и одновременно знаменитого «ученого-аграрника», сразу же после прихода к власти закрывшего «за ненадобностью» Минсельхоз, объявило о смерти «старого» сельского хозяйства и необходимости строительства нового – инновационного и базирующегося на цифровых технологиях. Правда, об этом забыли уведомить саранчовых вредителей, продолжающих как ни в чем не бывало уничтожать отечественное растениеводство…

  • «СЧАСТЬЕ ПО-СЕМЕЙНОМУ» В КРИВОМ ЗЕРКАЛЕ ВЛАСТЕЙ
    2025-07-05 09:58

    Трудовым мигрантам уже полтора года не возвращают переплату по налогам Обмен налоговыми данными в ЕАЭС привел к конфликту в Армении, который и спустя полтора года не разрешился. Напомним вкратце историю, к которой «ГА» за последнее время обращался несколько раз…

  • ЦЕНЫ В ИЮНЕ: «НОКДАУН» С ХОРОШИМИ ВИДАМИ НА… «НОКАУТ»
    2025-07-05 09:52

    Июньская инфляция, честно говоря, покоробила. И не столько официальным 12-месячным (июнь т.г. к июню 2024г.) уровнем в 3,9%, хотя и он уже существенно превысил действующий с этого года новый целевой показатель Центрального банка (3%), сколько реальным ростом цен, с которым граждане каждый день сталкиваются везде – в магазине, аптеке, на транспорте, при оплате коммунальных услуг и т.д. В Армении, как известно, реальная инфляция почему-то всегда расходится с официальной – той, что показывают и объясняют Центробанк, Armstat или Минфин…

  • ОТРАСЛЬ НА ЛОМЕ И СЕКОНД-ХЕНДЕ?
    2025-07-04 09:41

    Охота за советскими чугунными ваннами и батареями в самом разгаре Правительство Армении на своем заседании 3-го июля в очередной раз продлило на полгода (с 1 августа т.г. до 1 февраля 2026 года) запрет на вывоз металлического лома и отходов, которые стали чуть ли не основной сырьевой базой для национальных металлообрабатывающих предприятий. «ГА» в последнее время несколько раз обращался к этой важной теме, поскольку, с одной стороны, металлургическая продукция из черных и цветных металлов для любой страны имеет стратегическое значение прежде всего в плане обороноспособности (плюс строительство), а с другой – функционирование целой отрасли на столь нестабильной и конечной сырьевой базе создает многочисленные риски и, в частности, грозит простоями и даже полной остановкой сталелитейных заводов…

ПОСЛЕДНЕЕ ПО ТЕМЕ

  • НЕ ХАЛТУРНАЯ, А ХАЛЯЛЬНАЯ ДИВЕРСИФИКАЦИЯ
    2025-05-22 10:06

    Не пора ли подключаться к исламским финансовым экосистемам с их сукуком? 21 мая Евразийский банк развития (ЕАБР), Институт Исламского банка развития и Группа Лондонской фондовой биржи опубликовали совместное исследование о будущем исламского финансирования в Центральной Азии. И сразу возникает вопрос, а насколько эта «халяльная», то есть допустимая и законная с точки зрения мусульман, тема соотносится с Арменией?..

  • НЕДОИНТЕГРАЦИЯ И НОВЫЕ ЕВРАЗИЙСКИЕ ЭЛИТЫ
    2025-03-31 09:57

    Эффекты и дефекты движения к общим рынкам нефтегаза и финансов Вопрос о том, насколько выгодно для Армении участие в ЕАЭС, звучит сегодня как-то по-детски. Эти выгоды настолько очевидны, что даже самые рьяные и политически мотивированные «евразоскептики» (по аналогии с евроскептиками) весьма аккуратно выражаются по поводу «не того» вектора интеграции нашей страны…  Вместе с тем не будем обманываться: ЕАЭС вовсе не является безупречной «историей успеха». Общий рынок – «сердце» интеграционного процесса. В тексте Договора о ЕАЭС был прописан план движения к общим рынкам. В частности, общий рынок электроэнергии планировался на 2019 год, общие финансовые рынки – на 2022-2025 гг., общий рынок нефти, газа и нефтепродуктов – на 2024-2025 годы.

  • ДОЛЛАРОВЫЕ МИЛЛИОНЕРЫ И МИЛЛИОНЫ ДРАМОВЫХ БЕДНЯКОВ
    2024-11-12 10:28

    Власть все больше опирается на зажиточный класс, презрев интересы остальных В 2018 году широкие народные массы поддержали «бархатную революцию» Пашиняна, но через какое-то время перестали служить социальной опорой новой власти. Простые люди поняли, что приведенная ими к власти политическая сила не только не защищает их интересы, но и рассматривает их исключительно в качестве «дойной коровы» для себя. И напротив, правительство предпочитает не «нагружать» зажиточный слой населения, заботливо оберегая его от любого увеличения налогового бремени…

  • ИГРЫ-2024: МОК В ВЫИГРЫШЕ, ОРГАНИЗАТОРЫ – В ОЖИДАНИИ
    2024-08-19 05:02

    После очередных Олимпийских игр организаторы (и не только они), как правило, занимаются подсчетом расходов и доходов, чтобы понять насколько успешными оказались Игры в финансовом аспекте для принимающей стороны и МОК. Как же обстоят дела в этом контексте с Парижем-2024?