Последние новости

"В СРЕДНЕМ 73% ЖАЛОБ РЕШАЮТСЯ В ПОЛЬЗУ КЛИЕНТОВ", -

заявила в эксклюзивном интервью "ГА" финансовый омбудсмен Армении Пируз САРКИСЯН

- Г-жа Саркисян, понятно, что структуры, аналогичные вашей, возникают только в странах, в которых достигнут определенный уровень развитости финансовой системы. Офис финансового омбудсмена (или примирителя финансовой системы) создан и полностью содержится на средства самих участников финансовой системы, то есть банков, страховых и кредитных организаций, ломбардов, обменных пунктов и т.д. При этом львиная доля выносимых вами решений в пользу обращающихся в офис клиентов различных финансовых организаций, то есть физических лиц, для которых к тому же ваши услуги бесплатны. Нет ли где-то здесь ошибки?

- Нет, все верно. Институт единого финансового омбудсмена создан на базе принятого в 2008 году специального закона и начал функционировать с января 2009 года. В нашем офисе работают 24 человека, распределенных по двум командам, - специализированной и вспомогательной. Если обратиться к статистике, то, как вы верно заметили, большинство решений, в среднем 73% за прошедшие почти 7 лет, выносились в пользу клиента той или иной финансовой организации. В этом плане пиковым является как раз текущий год: по состоянию на 19.11.2015 г. в пользу клиентов, то есть потребителей финансовых услуг, вынесено 78,55% решений.

- А финансовые организации такое положение дел не смущает, ведь выходит, что они на свои средства содержат структуру, в которой они, как правило, проигрывают дела?

- Не думаю. Механизм у нас такой: если клиент согласен с нашим решением, то оно получает обязательную юридическую силу, а если нет, то он вправе обратиться в судебные инстанции. Право обжаловать наше решение имеют также финансовые организации, однако за все время нашего существования на память приходят лишь один-два случая, когда финорганизация после нашего решения обратилась в суд, но, кстати, и там, кажется, проиграла. Подчеркну также, что решения финансового омбудсмена, если они не оспорены в судебном порядке, обязательны для всех участников финансовой системы, которых вы перечислили в начале, то есть для тех, кто имеет лицензии Центрального банка РА на осуществление того или иного вида финансовой деятельности начиная с чейнджей и ломбардов и заканчивая банками и страховыми компаниями. Кстати говоря, представители практически всех этих и других заинтересованных сторон наряду с независимым экспертом состоят в Совете попечителей нашей структуры. Более того, некоторые финансовые организации, воспользовавшись предоставленной законом возможностью, заключают с офисом финансового омбудсмена отдельные соглашения, согласно которым добровольно отказываются от обжалования наших решений в пределах определенной суммы. Вообще же мы можем рассматривать дела, оспариваемая сумма которых не превышает 10 млн драмов.

- Насколько мне известно, количество обращений в ваш офис растет год от году. Это свидетельство ухудшения функционирования финансовой системы или что-то другое?

- Нет, ухудшение деятельности финансовой системы, падение качества предоставляемых услуг тут ни при чем. Имеющуюся динамику мы рассматриваем как однозначно позитивную. Во-первых, год от году растет узнаваемость нашей структуры в общественной среде - не в последнюю очередь благодаря нашим последовательным усилиям в плане повышения финансовой грамотности населения и, в частности, реализуемым, в том числе в различных марзах, обучающим программам среди учеников старших школ, студентов и других категорий потребителей финансовых услуг. И во-вторых, рост количества обращений к нам обусловлен также повышением уровня доверия к нашей деятельности.

Всего почти за 7 лет к нам поступило 13210 жалоб. Только за прошлый год - 3907 (в 2009 году, когда мы только начинали, жалоб было на порядок меньше), а в текущем году (по состоянию на 19 ноября) - 3464 (из них 2943 - против финансовой системы). Возвращаясь же к тому обстоятельству, что львиная доля жалоб потребителей финансовых услуг удовлетворяется, могу констатировать, что это является прямым следствием нашей политики примирения, переговоров с финорганизациями с тем, чтобы вообще не доводить дело до решения финансового омбудсмена.

И наконец, еще одним фактором резкого роста числа обращений в наш офис является внедрение в свое время обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО): типовая, наиболее распространенная жалоба по этим делам заключается в несогласии клиента с размером ущерба при автодорожном происшествии, который оценила страховая организация. На подобные дела приходятся примерно 60-70% всех обращений. Еще 4-5% жалоб направлены против кредитных организаций, ломбардов и чейнджей, остальное - против банков. В случае с последними типовой жалобой является непредоставление клиентам регулярной информации о состоянии их вкладов и счетов, поэтому наши обучающие программы и рекламные ролики обращают внимание потребителей на необходимость при заключении договоров специально оговаривать удобный им способ получения информации - SMS, email и т.д. В противном случае банк может автоматически предпочесть предоставление информации только при посещении клиентом финансового учреждения.

- А обращаются ли к вам с неимущественными жалобами - на грубое обслуживание, допустим?

- Такие дела мы, увы, не рассматриваем, так как нашим законодательством не предусмотрено возмещение морального ущерба. В Англии, к примеру, в правовой системе существует понятие "платеж за причиненное неудобство", предусматривающий выплату недовольному клиенту 300 фунтов в день. То есть, если клиент, к примеру, тратился на общественный транспорт, но по различным причинам (отсутствие необходимого клерка и др.) не смог решить в финансовом учреждении свой вопрос, если на его телефонные звонки никто не брал трубку, допустим, 4 дня, то омбудсмен вправе наложить на финансовое учреждение выплату клиенту 1200 фунтов. У нас такого пока нет.

- Насколько мне известно, Армения первой среди стран СНГ учредила институт единого финансового омбудсмена...

- Это так. В Казахстане на сегодня нет единого финансового омбудсмена: есть отдельные по банкам и по страховым организациям, то есть в мире имеются различные схемы функционирования института финансового омбудсмена. В России этот институт носит добровольный характер и действует при Ассоциации российских банков, но там уже предприняли шаги по учреждению данного института по нашей модели.

Кстати, наш офис входит в мировую сеть финансовых омбудсменов, и ее ежегодная конференция INFO 2016 в период 18-21 сентября пройдет в Армении, куда съедутся представители из 40 стран. Считаю это важным достижением в плане международного сотрудничества и репутации для нашей маленькой страны. 

Основная тема:
Теги:

    ПОСЛЕДНИЕ ОТ АВТОРА

    • ПОДЛОЖИЛИ СВИНЬЮ
      2023-02-08 10:42
      342

      К чему привели аграрные квазиреформы правительства На днях статистическое ведомство Армении (Armstat) опубликовало развернутый доклад о социально-экономическом положении в стране по итогам 2022 года. В нем есть раздел, который озаглавлен как «Занимательная статистика». Впрочем, насколько она действительно занимательна, станет понятно ниже…

    • ГОРНОДОБЫТЧИКИ – В МИНУСЕ
      2023-02-07 10:12
      890

      При правительстве Пашиняна деградируют даже флагманы индустрии Стали известны полные данные относительно деятельности промышленности Армении за весь прошлый год. Рост этой важнейшей составляющей армянской экономики в 2022 году по сравнению с предыдущим годом составил 107,9%, что выглядит довольно скромно на фоне большинства других макроэкономических показателей, достигших двузначных величин…

    • МОЛОКООТСОС ДЛЯ НЕРОЖДЕННЫХ И ЧИНОВНИКОВ
      2023-02-06 10:01
      1009

      Без своих товаров Армении остается упаковывать чужие На фоне эйфории правительственных чинов по поводу высокого экономического роста, достигнутого в Армении в 2022 году, эксперты все чаще предупреждают об ожидающих нашу экономику угрозах. В частности, «опасной» назвал сложившуюся на сегодня структуру экономического роста экс-министр финансов, известный международный эксперт Вардан Арамян…

    • ЕАЭС: ПЕРЕМАНИВАЯ ПОЛНОМОЧИЯ
      2023-02-06 09:51
      1464

      Природный «интеллект» Пашиняна проиграл искусственному у Жапарова Завершившееся 3 февраля в Алматы (Казахстан) заседание глав правительств стран ЕАЭС (Евразийский межправительственный совет) оставило довольно странное впечатление в плане распределения полномочий в управленческих структурах, органах и центрах интеграционного союза. Кажется, Армения вновь в этом процессе оставлена в стороне…






    ПОСЛЕДНЕЕ ПО ТЕМЕ

    • ОСТАНОВИТ ЛИ ЧЕРНЫЙ КРОЛИК «ЧЕРНЫХ ЛЕБЕДЕЙ»
      2022-12-31 10:04
      4363

      2023 год – раздолье для авантюристов, волюнтаристов и просто лентяев? Астрологи считают, что наступающий 2023 Год Черного Кролика с финансовой точки зрения будет удачен для большинства знаков зодиака. Период динамичный, яркий и перспективный, делать деньги сейчас можно будет буквально на всем. Расторопность может пойти на пользу, и в целом планирование отходит на второй план, уступая место яростным и прямолинейным порывам. Если преследуете сугубо меркантильные цели, то это время для вас. В целом для получения финансовой выгоды придется трудиться меньше, чем обычно. Однако перспективы будут гораздо шире, чем мы привыкли, что и станет главным мотиватором более усердного приложения сил. В некоторых случаях имеет смысл пересмотреть выбранную стратегию, но кардинально менять ее придется не всем знакам. 2023 год - это адаптивное время, которое потребует внимательности и, гораздо реже, усидчивости. Прекрасный, надо сказать, прогноз для материалистов, авантюристов разных мастей и просто лентяев.

    • РЕЛОКАНТЫ БЫВАЮТ И БЕДНЫМИ
      2022-11-24 10:57
      2177

      Правительство признает, что довело людей до ручки Удивительный феномен завершающегося 2022 года: темпы роста портфеля вкладов в действующих на территории Армении комбанках существенно опережают таковые по кредитному портфелю. Корень этого, как и многих других экономических явлений, следует искать в наплыве в нашу страну релокантов. Именно последним, кстати говоря, принадлежит четверть всего портфеля вкладов…

    • БЕСПРОИГРЫШНОЕ ПУТЕШЕСТВИЕ
      2022-10-27 10:09
      2374

      ЕАБР получил премию за антиковидное цифровое приложение Евразийский банк развития (ЕАБР) за мобильное приложение «Путешествую без COVID-19» получил премию ADFIAP Sustainable Awards в категории «Развитие технологий». Церемония награждения прошла в рамках ежегодной встречи Ассоциации институтов развития Азии и Тихоокеанского региона (ADFIAP) в Маниле (Филиппины).

    • АРДШИНБАНК ПРЕДЛАГАЕТ РЕФИНАНСИРОВАНИЕ КРЕДИТОВ НА БОЛЕЕ ВЫГОДНЫХ УСЛОВИЯХ
      2022-06-16 13:13
      3875

      Ардшинбанк предоставляет клиентам возможность рефинансировать уже существующие кредиты под залог недвижимости в других банках по более низкой процентной ставке, без комиссионных платежей.